以前自分も利用していたエステサロンのオーナーさんからGoogleビジネスのクチコミがなかなか増えないというご相談がありました。
その時は外部の業者にGooglビジネスのQRコードが入ったカードを作ってもらってお客さんに渡しても、一向にクチコミは増えなかったそうです。
（Googleビジネスは、Googleが提供する無料のツールで、お店や企業の情報をGoogle検索やGoogleマップに表示し、管理することができます。お店などを検索すると最初に出てきます）
そこでお試し無料キャンペーンを実施し、あくまで任意で（強制なし）クチコミをお願いしたところ、ほとんどの方がクチコミしてくれ、 上位表示されるように。そのクチコミに対しオーナーさんも丁寧に返信しました。
Googleビジネスのクチコミは、ビジネスの信頼性を高め、来店してみようかな・・という心理にさせます。
しかし、口コミを増やすためには適切な戦略が必要です。ここでは、クチコミを増やすためのマーケティング戦略と、ステマとの違い、注意点について解説します。
Googleの口コミを増やすためのマーケティング戦略
- 顧客の満足度を上げるサービスを提供する
最高のサービスや商品を提供し 顧客満足度を高めることが最も重要です。
当たり前ですが顧客が満足すれば 自然と良いクチコミが増えます。反対にそうでなければクチコミの評価は下がります。 - クチコミを直接お願いする
来店されたお客様にGoogleのクチコミをお願いするタイミングは、お店の業種やお客様との関係性によって異なりますが、いくつかポイントがあります。
1. 毎回のお願いはNG
毎回クチコミをお願いすると、お客様に不快感を与えてしまう可能性があります。
クチコミをお願いするのは、お客様との関係性が良好な場合や、特に満足度の高いサービスを提供できた場合にしましょう。
2. 適切なタイミング
お会計時
お会計の際、お客様との会話の流れで「もしよろしければ、Googleのクチコミにご協力いただけませんか？」とお願いしてみましょう。
お見送り時
お店を出る際、「本日はありがとうございました。またのご来店をお待ちしております。よろしければ、Googleのクチコミで感想をお聞かせください。」と伝えるのも良いでしょう。
サンキューレター
後日、来店のお礼のサンキューレターを送る際に、クチコミのお願いを添えるのも効果的です。
リピーター
何度か来店されているリピーターのお客様には、より親近感を持ってクチコミをお願いしてみましょう - クチコミのメリットを伝える
「お客様の貴重なご意見は、サービスの向上に役立てさせていただきます。」など、口コミのメリットを伝えることで、お客様の協力意欲を高めることができます。 - クチコミを促すための工夫
お店の入り口やレジ付近に、GoogleのクチコミページへアクセスできるQRコードや短縮URLを掲示しておくと、お客様はスムーズに投稿できます。 - 報酬はNG
クチコミと引き換えに、金銭や特典を提供することはGoogleのガイドラインで禁止されています。
お客様に誤解を与えないように、報酬の提供は避けましょう。 - クチコミへの返信
- 肯定的なクチコミだけでなく、否定的なクチコミにもなるべく速く丁寧に返信する
- 感謝の気持ちや改善点を伝えることで、顧客との信頼関係を築く
- SNSの活用
- SNSでクチコミ投稿を呼びかけたり、クチコミをシェアしたりする。
やり方としては、自身のアカウントの投稿内でクチコミ投稿をお願いします。 - 例：この商品が気に入ったらいいね又はフォロー・クチコミ投稿お願いします
- また、クチコミをお願いする際は、指定のハッシュタグを付けてもらうのも効果的です
- ※ハッシュタグは、SNSの検索結果に表示されます。（例：＃〇〇カフェ）
投稿してもらったら丁寧な返信をします。
- SNSでクチコミ投稿を呼びかけたり、クチコミをシェアしたりする。
- ウェブサイトやブログでの告知
- ウェブサイトやブログで、クチコミの重要性や投稿方法について説明する。
- Googleビジネスプロフィールへのリンクを設置する。
口コミ投稿キャンペーンは、違法なの？
そうはいっても、なかなかクチコミは簡単には増えません。人は自分にメリットがないとなかなか行動しないからです。そのためクチコミのためキャンペーンなどをやることもあると思います。
果たしてそれは違法・違反になるのでしょうか？
結論からいうと、やり方によっては違法またはGoogleのガイドライン違反となる可能性があります。
Googleのガイドライン違反となるケース
- 報酬と引き換えのクチコミ
- 金銭や特典と引き換えに口コミを投稿させる行為
- 強制的なクチコミ
- 顧客に口コミ投稿を強制する行為
- 虚偽のクチコミ
- 実際には利用していない商品・サービスについて口コミを投稿する行為
- 自己推薦
- 自分や自社に関する肯定的な口コミを投稿する行為
- なりすまし
- 他人を装って口コミを投稿する行為
ちなみによく聞くステマって何？
ステルスマーケティング（ステマ）とは、広告であることを隠して情報を発信する行為です。消費者を欺く行為であり、倫理的に問題があります。クチコミ代行サービスなどはGoogleガイドラインに違反している可能性があるので利用しない方がいいです。
ステマ具体例
- 口コミサイトでのやらせ投稿
実際には商品やサービスを利用していない人が、あたかも利用したかのように肯定的なクチ」コミを投稿する。 - SNSでのインフルエンサーマーケティング
インフルエンサーが、企業から報酬を受け取っていることを隠して、商品やサービスを推奨する投稿をする。 - ブログ記事
企業から依頼を受けて、商品やサービスを肯定的に紹介する記事を、広告であることを明示せずに投稿する。
令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。
- 景品表示法違反
- 実際の商品・サービスよりも著しく優良であると誤認させる表示
- 競合他社の商品・サービスを誹謗中傷する表示
- 実際には提供していない特典を謳う表示
- 不正競争防止法違反
- 虚偽のクチコミを投稿する行為
- 競合他社の営業を妨害する目的でクチコミを投稿する行為
クチコミ投稿のためのキャンペーンを実施する際の注意点
- 景品表示法、不正競争防止法、Googleのガイドラインを遵守する。
- 顧客にクチコミ投稿を強制しない。あくまで任意。
- 報酬と引き換えにクチコミを投稿させない。
- 虚偽のクチコミを投稿しない。
- クチコミの内容に関与しない。
- 顧客のプライバシーに配慮する。
- キャンペーンでクチコミを書いてもらった場合はその旨を記載する
キャンペーンをする場合は、適切に実施すれば、顧客とのコミュニケーションを深め、ビジネスの信頼性を高める有効な手段となります。キャンペーンの内容によってはお店にとって負担になる部分もあるので、内容はよく考えて提供しましょう。
まとめ
Googleのクチコミを増やすためには、顧客満足度の向上、クチコミの促進、クチコミの返信、SNSの活用などが有効です。ステマとの違いを理解し、Googleのガイドラインを遵守することが重要です。
クチコミキャンペーンを実施する場合は顧客に誤解を与えないように行いましょう
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